とうとうauショップでブチ切れた話。名前は間違える、古い機種の下取りは案内がテキトー…。これはガマンすべきトコだったのか…??
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【2018.10.1 追記】
オリジナルの記事の表現があまりにも乱暴だったので、多少抑えたニュアンスに修正しました。
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先日、イロイロ悩んで docomo から au に乗り換えて、元々 auユーザー だった奥さんとふたりでiPhone X に機種変更したコトを記事にしました。
田舎暮らしブロガー共通のお悩み(と信じている)「自宅のネット回線遅い」にようやく向き合うコトにした話。…で、モバイルWifiってどうなん？
それで、この時に受けた説明や案内、サービスの中でいくつか腑に落ちないところがあり、今日とうとう爆発してしまったという話です。
ブチ切れポイント
日頃、筋の通らないコトは許せないという傾向はあります。
今日も息子とゲームセンターで1,000円札を両替したら100円玉が11枚出てきたのでスタッフの方に1枚返金したところでした。
(その後でクレーンゲームに3,000円も使って、この手のゲームの虚しさを息子と勉強するコトになるのですが)
そんな私が、今回許せなかった auショップ店員の対応は、大きく分けると以下のふたつです。
- 私のauウォレットカードの氏名を間違って登録しておきながら、謝罪の態度がなかった
- 妻の古いiPhoneの下取りに際して誤った案内をしておきながら、泣き寝入りさせようとした
それぞれ経緯を説明します。
私のauウォレットカードの氏名を間違って登録した
私は docomo からナンバーポータビリティ制度を利用して au に乗り換えたので、auウォレットという 電子マネーサービスのカードを新たに申し込むコトになりました。
で、この auウォレット の申し込みは、au の携帯電話契約と並行して行われるんですが、私が何か端末を操作したり入力した情報に基づいてカードが発行されるモノではないんです。
auショップのスタッフが私の書いた申込書か何かを見て、端末操作を行い、私の auウォレットカード を発行する手続きを行っているんですね。
で、それから数日後、私の手元に届いた auウォレットカードには 私の名前のイニシャルと、私の苗字が印字されているんですが、その苗字が違っている。
ローマ字の表記ですから、私が何か申込書の記入を間違えたものではないことは明らかです。
例えば、私の “SHIN” って名前が “SHIIV” とかってなっていたら、私が申込書に書いた字が汚くて、”N” が “I V” に見えちゃったかもしれないって思うコトもあり得ますが、”SHIRO” って表記されてたら、
オレの名前を “シロー” って読み間違えてんじゃねーか！
って思いますよね。実際、私の苗字は少し珍しいのですが、もっとメジャーな苗字にすり替わっていました。
それで、自宅で修正できないかトライしてみたのですが、どうもネットで簡単に変更できなさそうでした。それでこの日の前日に、息子の習い事などのついでに auショップ に立ち寄り、手続きをお願いしました。
この時点での私の感情を表現すると「ヤレヤレ」です。
「コレは失礼いたしました！」っつって新たなカードを発行する段取りさえしてくれれば、
「もう…良ェねや…」
でしょう。
ところが対応してくれたスタッフが開口一番発した言葉が↓コチラ。
「確かにこちらのミスではございますが…お客様による手続きが必要ですので、お電話をお繋ぎしてお渡ししますので、お客様でお話ください…」
って、ハイ…？
軽く “テメーで電話かけりゃ済む話だろーがよ”感
を漂わされて電話の子機を渡されました。
電話口でオペレータとのやりとりでも、本人確認のためにパスワードまで電話口で口頭で言わされ（イヤ、店内ッスよ？）、なんだか不快感です。
かといって通話が終わっても、察したスタッフがサササーッと子機を回収に来るワケでもないので、私から子機を受付に持ってくと、
「ご自宅に届くって言われましたか〜？手続き以上で〜す」
って。
イヤ、あのね、アンタ方が勝手にオレの名前読み間違えて、オレがやらんでも良ェ手続きするハメになって、来週まで auウォレット 使えんって話でしょ？
アンタが直接ミスした張本人ではない、そりゃ分かっちょる！アンタにヘーコラ平謝りせェとは言わんけど、もうちょいこう、「申し訳ありませんでした…!!」って、auを代表して謝る“フリ”でもせんもんかね…？
結局この日は、なんかモヤモヤしたまま帰宅するコトになりました。
奥さんの古いiPhoneの下取りに際し、誤った案内をした
そんで今日です。
先に少し話した、ゲーセンでのクダリは、奥さんが下取りのiPhone渡すだけだからって、その時間つぶしに私と息子で遊んでた間の話だったんですね。私たちが行った auショップ は市内最大級のショッピングモールの中にあるので。
それであまりにも終わらないので auショップ に戻ってみたら、奥さんが困っていたという状況です。
先日、奥さんの機種変更の相談をしたトキに、auショップの担当者はその下取り金額を確認するため、奥さんのiPhone7 を確認しました。奥さんが画面の保護フィルムを少しだけ剥がすと、下の画面自体が割れているコトが判明し、
「これでは下取り価格は8,000円になる」
という案内を受けました。仕方ないね、と受け入れようとしたところ、
「サポートを活用して画面を画面を修理すれば23,000円で買い取れる」
とアドバイスを受け、修理代と差し引きしてもお得だから、というコトでその日は持ち帰り、奥さんが郵送で修理の手続きをし、修理代を支払って修理を受けました。
で、ようやく下取りに出せるってワケで、今日こうして auショップ に修理済みの iPhone 7 を持参したワケです。
ところが、今日対応していたスタッフが言うには、本体の側面にキズや凹みがあり、これでは査定額が下がる、と言うのです。
イヤイヤイヤイヤ…
「そんなん今さら言われても、こないだの担当者が「こうしろ」って言ったとおりにやりました。こないだの時だってカバーから外して見てるし、その時に側面のキズがどうこうとか聞いてませんよ？」
なんなら前回、奥さんのiPhone7 を入念にチェックしているやりとりを聞いていたら、私も心配になって、私は自分の iPhone6 Plus の画面の周りや筐体のキズを指し、こんなんなってるけど大丈夫か？と確認しています (私の iPhone6 Plus については何も問題があるとは言われませんでした)。
で、ナニ？あのトキ私の iPhone6 Plus は確認しといて、奥さんの iPhone7 は「その時見てませんでした」って言うの…!?
ここで、auショップのスタッフが、「前回の担当者の名前が分かるか」と問うてきました。
「見積書などに書かれていた名前は◯◯さんです」
と伝えると「呼びます」と…。ココで伝家の宝刀的なあのセリフが私の口から絞り出されます。
「担当者じゃラチ開かないんで、このお店の責任者呼んでもらえます…??」
するとスタッフは、「今参りますんで…」ってモゴモゴ言って、その後、件の担当者が視界に入りました。前はサッカー日本代表みたいなTシャツを着てましたが、今回は白いシャツをズボンから出しています。その出で立ちを見て私は既にイライラしてきてます。
時は来た… それだけだ
しばらくスタッフとザワザワしていた担当者が、
「申し訳ありません…」
と席につきます。
「で、コレでは23,000円では下取りできないと…??」
と、とりあえず振ってみると、
「そうですね…申し訳ありませんが…」
「…オマエ」
もう無理。
「オマエが言うたとおり修理して持って来たんじゃろーが。前回 本体の横がどーじゃ言うとりゃせんじゃないか。23,000円で下取れんじゃ？ そんなモンオマエんトコの店が被れや。だいたいオマエじゃ話にならんのんじゃ、責任者連れて来い言うたんじゃ…」
「私が責任者でして…」
「ハァ!? (マジかこんなん全然チンチクリンじゃないか) …良ェわ、ほんなら話が早いわ、のォ」
「えぇ、あの…、ハイ」
「オマエがテキトーな説明しよるけぇこんなコトなっとんじゃろーが」
「ハイ、あの…おっしゃるとおりです」
「オイ、ほんなら23,000円で下取るんじゃの？」
「ハイ、ただその、上とも相談しなければならないので…」
「そんなモン判断できんでなにが責任者じゃ。こっちはドコの財布から出たカネでも構わんのんじゃ」
「ハイ、あの…現金でなくポイントでとかの可能性もあり…上司や経理と…」
「形はなんでも良ェんじゃ。だいたいオマエのやっとるコトは客に損させそうとしよんじゃないか。それをオマエのつまらんミスでした、ヤレヤレで済ませると思うなよ」
「だいたいオマエ、オレの名前まで間違えとるじゃないか。そんで昨日ココ来て手続き思うたら、“お客様の手続きになります”、子機も取りに来ゃーせん、こっちから返しに行ったら“自宅に届くって言われました〜？”って、謝罪の一言もないんかっちゅー話じゃろーが。 昨日ココまで来た交通費だってタダじゃないんぞ!? オマエ責任者ならスタッフにどんな指導しとんや！」
「すみませんでした。おっしゃるとおりです…」
ちなみにこの間、この責任者らしい担当者は、ずっと謝罪の表情ではなく、明らかに困惑した表情を浮かべていました。それが私の怒りをさらに煽り、勢いで 私の auウォレット の名前を間違えた分の“失礼料”も還元しろという要求までブッ込んで、後味の悪いやりとりをさらに後味悪くしてしまいました。
敢えて晒してみたけど、私のブサイクな経験を、どう世の中に役立てる…？
私は auショップ にとって、とても嫌な客だったと思います。
でも「エッそうですか」って引き下がるワケにもいかなかった。
私は携帯ショップのスタッフとのやりとりで満足したコトが著しく少ない気がしています。
私でもこうですから、あまりややこしい料金や制度のコトを理解できない世代の方なんかは、丸め込まれている部分も多いんじゃないでしょうか。
事実、実家の私の両親は、ふたりでタブレット４つ持ってます。ふたつを機種変更して、ケータイ電波拾って使用できる新しいものをふたつ…。実家の遅いWifiに接続して使用していることが大半で、屋外にタブレットを持ち出したことはありません。
「年寄り騙して儲けて嬉しいか」
商売ですから「解約するという方法もある」というコトは “尋ねられるまで” 言わない。
より便利な生活を提案してくれている？ そのお客さんにとって真に必要かどうかまでは考えてくれない。
コレが現代的な社会のあり方…？
息子もこういう社会に適応させていかないといけないの…？
最先端の技術を売るケータイ屋に、最先端の社会の未来を見た気がして、悲しい気持ちになるばかりです。
「直営店」と「代理店」がある
以下のリンクを読むと、どうも auショップ という冠をつけているとはいえ、私たちが日頃足を運んでいるのは KDDI が直接運営している「直営店」ではないコトがわかります。直営店は、ウチから最も近いところで福岡にあるようですね。
所詮、こんな田舎で、競合もなく殿様商売でやっていけるフランチャイズ的な auショップ に、お客さんの真の満足を追求したサービスを望むコトは難しいのでしょうか…。
事実、市内の auショップ も、ネクタイ締めてカウンターで契約をこなしたりしているのは大学生のアルバイトだったりします。
「”言った” “言わない” にならないようにしっかり記録を」とか、世知辛い世の中ではありますが、なんかもっと「接客」とか「プロ意識」みたいなモン、「オーナーシップ」とか…。そういうの、特にこんな誰もが接するケータイ業界の方には持っていただきたい、という話でした。